有標準化銷售流程管理的企業，營收平均高出28%、在銷售預估上有高達70%的準確率，且擁有高於其它企業20%的勝率！
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【重點整理】- 銷售週期管理有多重要？
- 何謂銷售週期？何謂銷售週期管理？
- 9個為什麼你需要標準化銷售週期的原因
- 銷售週期8步驟
- 銷售週期該多長？如何縮短銷售週期？
- 銷售人員為何排斥銷售週期管理？
- 成功導入新流程的9個方法
銷售週期管理有多重要？讓數字告訴你！
- 根據銷售管理協會（Sales Management Association）的研究指出，使用正式的銷售流程管理的企業中，90%排名為最優異，並擁有高於其它企業20%的勝率。
- TAS Group的研究報告也顯示，導入銷售流程的企業中，70%為高表現，且在銷售預估上有高達70%的準確率。
- 哈佛商業評論的一則研究顯示，有標準化銷售流程管理的企業，營收較沒有的平均高出28%。然而，也有高達44%的高階主管認為，他們的組織在管理銷售流程上缺乏效率。
- 另一則哈佛商業評論的調查指出，50%高銷售績效企業表示擁有嚴格、密切，或自動化的銷售流程管理。
何謂銷售週期？
簡單來說，銷售週期是一個用來幫助企業了解潛在業務機會的工具，從找尋潛在客戶，到客戶埋單（或決定不購買）的一連串流程。之所以稱之為「週期」，是因為它是一連串的銷售活動（通常由5到9個階段組成）。當一個客戶的銷售週期走到了尾聲，無論此客戶最後購買與否，新的潛在客戶也會重複這個流程，進入一個新的銷售週期。
比如說，一個流程的開始可能從「確認潛在客戶」、「電話拜訪」、「做產品簡報」、「報價」，「結案：成交 或 失敗」。不同的產品與產業，可能都有屬於自己的銷售週期與流程。無論您的流程是簡單或複雜，不變的是，很少有潛在客戶會在第一次接觸就埋單。而透過每一次與客戶的接觸，以及反覆的流程優化，銷售的成功機率也就能逐漸增加。
何謂銷售週期管理？
先前有說到，銷售週期是一連串的銷售活動，通常由5到9個階段組成，而「銷售週期管理」就是透過清楚的規劃各階段的任務與職責、使用適當的軟體及工具，並通過溝通與輔導，確保銷售流程的執行。並監控客戶在每個階段的行為與反應，以做出最有效的回應。並在每一次的執行過程中，不斷優化各階段的週期性任務，提升成交機率。
一個優秀的銷售週期管理工具應該要能幫助企業：
- 辨認出合格的潛在客戶
- 儲存各潛在客戶的詳細資訊
- 能夠透過email、電話、資料等媒介培養潛在客戶
- 售後服務與跟進
9個為什麼你需要標準化銷售週期的原因
其實無論是否有白紙黑字的文字記載，每個人可能都有自己獨特的銷售流程習慣與派別。雖然有些人的流程可能有效，但是如果沒有一個標準化的銷售週期/流程，除了成效難以預期外，更難達到知識的傳承與共享。以下是標準化銷售週期的好處：
- 一致性：銷售人員不會忘記或跳過某流程；
- 流程透明：銷售主管可看出成員在哪些流程執行的好，哪些需要加強；
- 成功可複製：透過數據分析，可看出怎麼做容易成功；
- 容易交接：各階段流程明確，就算人員有異動，也容易交接；
- 懂得輕重緩急：銷售們了解各流程中及任務的輕重緩急，及對流程的整體影響；
- 快速上手：新人有跡可循，可以快速進入狀況；
- 提升業績：以上種種因素，都有助於提升業績；
- 可預測：擁有嚴謹的銷售週期，可有效提升銷售預測的準確度；
- 優化銷售ROI：讓投資在銷售上的成本，能為公司獲得更高的報酬。
銷售週期8步驟
每個銷售團隊都有屬於自己的銷售週期，有些銷售週期專注在銷售的過程，沒有包含成交以後的階段。這邊跟大家介紹一個通用，從探勘、成交、到售後的8個階段的B2B銷售週期。
從探勘、成交、到售後，將銷售週期分成8個階段。
1. 探勘：
在這個階段，你可以透過購買資料庫、寄送email（outbound email）、電話開發、集客式行銷(inbound marketing)、搜尋引擎優化（SEO）、公關活動、廣告投放，及其他行銷廣告媒介來獲得潛在客戶名單。此時，你可以將客戶分為「可能有興趣」和「有興趣」兩種。
你可以透過以下資訊，找出最合適的潛在客戶：公司的年齡、營收、員工數量、位置、是否已經在使用類似產品與服務等。
2. 調研：
也稱為條件驗證，透過調查與研究潛在客戶的網站、社群平台、財報等資訊，進一步了解客戶和它們的需求，確認客戶對於您的產品或服務是否真的有興趣。另外，也可以從客戶的組織架構圖中了解誰是關鍵決策者。
3. 聯繫：
到現在都還是銷售的前置作業，在這個階段，銷售人員終於與潛在客戶做聯繫，並嘗試預約會議時間。待預約好了會議，就是要面對面的時候了！
4. 簡報：
現在，就是銷售人員展現個人魅力與銷售技巧的時刻了！根據你銷售產品的不同，表現方式可能也不同。這階段也叫做「價值主張（value proposition）」，當客戶已經表示對你的產品或服務有興趣後，你必須充分的了解客戶需求，並在簡報中展現產品價值。
5. 解決異議：
事情不會總是一帆風順。在你成交前，可能會遇到各式各樣的困難或是刁難，以下是常見的幾個案例：
- 「我現在無法決定，請下個月再與我確認」
- 「我們現在真的沒有這個預算…」
- 「我們與另一位廠商已經有合作了」
- 「你的產品或服務沒有辦法滿足我們所有的需求」
- 「再寄一些補充資料，我晚點再給你回覆」
- 「這個合約我們老闆有點意見…」
- 電話被拒接，直接進入語音信箱
建議可以先對你的銷售團隊設計出針對以上困難的回應方式，並依照不同客戶的特性進行沙盤推演，這樣在實際遇到問題時，才能應對的更得心應手、從容不迫。
6. 結案：
當客戶滿意你的服務，且你也成功化解了對方的異議與困難，就到了該如何為這樁交易畫下美好的句點了（結案），秀出你的合約 > 讓對方畫押 > 賀成交！
醒醒啊！現實如果可以如此簡單順利，那有多美好… 在成交之前，一般還需要完成很多瑣事，例如：等待上層的簽核、採購層層的砍殺、甚至是需求的變更等。此時，也是銷售人員展現自己銷售專業的時刻，而後勤單位也該盡可能給予前端銷售人員支援。
很多人認為「成交」就是銷售週期的尾聲了，但售後的服務其實也是不可或缺的！
7. 交付：
在你的客戶簽約後，就必須安排交貨了。請確保將產品或服務交付到客戶手中，並且確保客戶知道如何使用。如果需要，售後的教育訓練也是很重要的。越早讓客戶能感受到你的產品的價值（若價值能被量化更好），越能夠讓用戶對你的產品與服務留下好印象。有些企業內部會有特別的「客戶成功（Customer Success）團隊」，確保用戶在購買完產品或服務後，能確實享受到其價值。SaaS服務的普及，讓客戶成功越來越受重視，甚至出現了「客戶成功經理 (Customer Success Manager)」的職位。
而成功的導入體驗，也將成功將我們帶入下一個階段。
8. 尋求轉介：
客戶的轉介是最有效，且最有說服力的銷售管道之一。它讓你可以跳過前面1～3的階段，讓你直接與潛在客戶碰面，為你省下大把的時間。
但轉介並不會平白無故地發生，而是需要你的積極爭取。當你的客戶剛購買了你的產品或服務，並得到了滿意的體驗，他們內心此時可能迫不及待地想要跟他人分享，銷售人員此時必須厚起臉皮，想辦法勾起客戶內心隱藏的雀躍，協助你轉介客戶。
雖然這個步驟在銷售週期中經常被忽略，但卻是非常重要的步驟！
【小撇步】建議您可以為每個客戶在售後的3、6、12個月設定提醒，做客戶關懷。
銷售週期該多長？如何縮短銷售週期？
雖然銷售週期依產品與產業不同有所變化，但以下是銷售顧問公司Miller Heiman Group所做的一項銷售調查，讓你對全球企業平均B2B銷售週期有個概念（理論上來說，B2C的銷售週期會相對短一些）。
將近75%的B2B企業面對新客戶，花超過4個月才能成交。
根據上述調查顯示，在面對新客戶，銷售週期的中位數是4~6個月，並有18%超過一年才能成交。由此可見，在B2B的市場中，一個案子要熬超過半年的時間也不足為奇。
不過當面對既有客戶，銷售週期的中位數則落在1~3個月，大約是新客戶的一半時間，所花的時間與行銷成本也就相對低了許多。
「知己知彼，百戰百勝」，能清楚了解自己所在的產業、競爭對手，以及自己的銷售周期長短，也可以看出自己產品與服務的特性。銷售週期的長短可分為：
- 平均銷售週期：你的公司歷年來平均的銷售週期長短。根據以上調查，平均B2B銷售週期落在4~6個月。
- 完整銷售週期：當你的銷售人員必須執行平常標準銷售週期以外的步驟，導致花費比平常更多的時間時，稱之為完整銷售週期，可能長達1年或甚至更久。例如，在你遇到大集團客戶時，可能需要花更多的時間在找尋與聯繫關鍵決策者。
- 長銷售週期：當你的銷售週期比同產業的競爭者長。有時候，擁有一個長銷售週期並非壞事，甚至可能是你的特色。能清楚了解自己的銷售週期才是最重要的。
- 短銷售週期：如果你的銷售週期比業界的競爭者都短，那你就屬於短銷售週期。一般而言，擁有較短的銷售週期，表示金流越快（如果想像成一家餐廳，那就是擁有高翻桌率）。但要注意的是，如果你的短銷售週期是因為忽略了某些重要的步驟，從長遠來看，反而對企業是一個隱患。
如何縮短銷售週期？
如果能縮短銷售週期，就表示能加快賺錢的速度，那到底要如何做才能縮短銷售週期呢？這裡可不是要你跳過某些你覺得可能可以省略的階段，而是如果能優化各階段的銷售週期，將其標準化，提升效率，就可以縮短整個流程。
這邊提供兩個建議給你參考：
- 清楚研究並了解你的客戶，以及關鍵決策者；
- 熟悉你的銷售週期，讓流程互相重疊，同時進行。
聽起來好像很容易，但實際執行可能講求多年的經驗與卓越的執行力。舉例來說，如果你知道這個客戶每次在審核訂單時，都需要先給直屬主管確認後，再交由採購議價。此時，與其痴痴的等待著主管將審核資料交給採購，不妨先與採購打聲招呼，讓對方可以預先收到相關資訊，讓程序並行。
以上講求實驗精神，才能不斷優化流程。當你實驗出了可以縮短銷售流程的方法後，就可以將它納入團隊執行的標準作業流程中。
銷售人員為何排斥銷售週期管理？
「理論看起來都很有道理，但是實際導入的時候，總是困難重重」
這是大部分新系統或流程導入所遇到的最大問題。絕大部分的人都不喜歡改變，以下是幾個常見的拒絕理由：
這與我習慣的工作流程不符…
大部分人都排斥改變，也習慣依循過去的成功經驗走，這是可以理解的。上層在決定導入一個新的銷售週期管理辦法或工具時，應該要諮詢過並納入一線銷售人員的建議，尤其是你的王牌業務們，畢竟他們才是未來此流程的執行者，此新流程必須要能反映銷售人員的經驗與知識。
銷售週期管理對我有什麼實質好處？
你必須透過不斷的溝通和實際案例，說服並確保一般平均的銷售人員在導入新的銷售週期管理後，能對他們的業績或個人有實質的幫助。沒有人會跟對自己有利有幫助的東西過意不去。
真是麻煩又複雜的玩意兒！
銷售週期管理導入失敗的原因，通常來自於缺乏明確的說明與解釋。而過度複雜以及瑣碎的流程，也讓人畏懼退縮。除了提供完整的教育訓練外，一個有效的銷售流程必須是簡單易懂，且容易遵循的。
這流程不適合我的客戶！
以公司主觀立場，而不是以客戶角度來設計的銷售流程，固然無效，所以會被敏感的一線的銷售人員排斥。一個好的銷售流程，必須以客戶的需求、習慣，以及利益為出發點。
老闆好像不是玩真的，我何必在乎？
好像真的無法反駁… 當導入一個新的系統或流程時，如果上層沒有重視，也沒有提出相對應的配套措施，來展現公司的魄力和導入的決心，真的很難說服員工確實執行。此時，老闆和主管們必須以身作則，並拿出胡蘿蔔與棍子，推動新流程的導入。
真是浪費時間！
前面有提到複雜的流程，可能造成銷售成員的卻步，而這邊指的是工具的選用。一般而言，高層與第一線人員的需求是有衝突存在的，高層希望透過完整的數據，達到確實的掌控與預測；而一線人員則希望新的流程不要帶來額外的工作量。但精確的數據，往往需要靠一線人員的輸入。此時，管理工具的選擇就變得額外重要！
成功導入新流程的9個方法
既然了解了成員排斥的原因了，以下我們來看看要如何將這些「釘子戶」轉變成新流程的「擁護者」吧！
1. 張開你的耳朵傾聽
張開你的耳朵，閉上你的嘴，透過會議或訪談，聽聽團隊真實的聲音與回饋。
2. 先讓你的成員埋單
先讓你的成員埋單，客戶才會埋單。如果你都沒有辦法說服你的團隊了，你的團隊要如何說服客戶呢？請誠心誠意地讓你的成員確實體悟到新流程的好。
3. 為你的團隊打造專屬客製化流程
沒有一個可以套用到任何團隊的致勝方程式，因地制宜，因人而異，讓你的團隊參與其中，打造出你團隊的專屬的勝利方程式吧！
4. 設定明確的目標與KPI
記得與你的團隊充分溝通並制定出明確的目標與期望成效。讓團隊成員清楚了解主管或上層的期待，且確保制定的KPI符合SMART原則（Specific、Measurable、Attainable、Relevant、Time-based）。
5. 越簡單越好
越複雜的流程或解決方案，學習曲線就越高，成員陣亡率也就相對越高。切忌盡量避免繁文縟節和過於破碎的流程，如果不幸導入的解決方案比較複雜，也可以指派種子成員，並採取循序漸進的導入方式。
6. 保持彈性
理想與現實總是存在著些許差距，如果發現實際導入後，某些流程與實際執行面有衝突或在某些特殊情境下有矛盾時，請保持適度的彈性，畢竟流程是死的，但銷售人員每天所面對的客戶及市場瞬息萬變。當你發現流程出現問題時，也請不吝進行流程上的檢討與優化。
7. 提供充分的教育訓練與協助
一定不會在會議中宣布了導入新流程的決議後，一切就一帆風順，確定導入後，才是重頭戲的開始。除了教育訓練外，主管自己必須身體力行，並隨時注意過程中團隊所遇到的問題，適時給予協助。
8. 提供有感且可量化的胡蘿蔔
銷售人員是享受競爭與達成目標的團隊，在明定KPI後，請給予有感的實質獎勵，包含考績、獎金、休假等。
9. 工欲善其事，必先利其器
選擇一個適合你團隊的軟體工具來推動銷售週期管理。這個軟體必須易上手且簡潔，讓團隊溝通協作更方便，這樣才不會因為導入新的流程與工具，反而佔用了成員原本的工作時間，造成額外負擔。切記，新的工具與流程的導入是為了讓整個團隊工作更有成效，如果造成反效果，你可以檢視以上9點，試著找出問題出在哪個環節。
希望透過以上的介紹，讓你更進一步認識銷售週期、如何管理與規劃、導入，以及常見的一些問題與困難。上面所談到的困難點，也時常發生在任何新流程或解決方案的導入，如果今天你的團隊是要導入一個新的ERP、BPM或是專案管理或溝通協作工具等，都可以以相同的方法來挑選工具和設計導入流程。
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祝大家都能在工作上越來越有效率，把省出來的時間與精力投入在其它多元的活動上！
Reviewed by TP辦公通
on
11月 23, 2020
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